Self-Service Portal:
Entlasten Sie Ihren Support, indem Sie Ihren Kunden die wichtigsten Elemente in Ihrem Kundenportal digital zur Verfügung stellen.
Einfach übersetzt heißt Self-Service: „Hilf‘ Dir selbst“. Unter Self-Service versteht man im allgemeinen internetbasierte Self-Service-Technologien. Die ehemalige Website eines Unternehmens als reines Schaufenster entwickelt sich zum ganzheitlichen Self-Service Portal mit entsprechenden Funktionen: Datenverwaltung, Supportanfragen, Dokumenten-Download, Bestellungen, etc.
Online-Portale als Basis für den Kundenkontakt
Kunden suchen in Kundenportalen nach Unterstützung, Produkten oder Auskunft zu bestehenden Verträgen. Auf der Homepage von Lieferanten oder Dienstleistern erwarten sie Antworten auf ihre Fragen oder direkten, technischen Support, besser noch: Kontakt zum persönlichen Berater. Wer die Kontaktdaten gefunden hat, wird am Telefon mit Wartezeiten und der oft stereotypen Meldung: „Hold the line – alle Mitarbeiter befinden sich gerade im Gespräch“ vertröstet. Hier bietet sich eine Portal-Lösung an.
Self-Service Portal als Lösung für „Ungeduldige“
Die meisten Kunden lösen ihre Probleme gerne selbst und nutzen einen Self-Service im Kundenportal – sofern angeboten. Laut einer Studie würden 81% der Befragten Angelegenheiten gerne selbst in die Hand nehmen, bevor sie sich an einen Vertreter wenden (Quelle: Artikel von Harvard Business Review). Nicht nur Kunden, auch Mitarbeiter suchen in Self-Service-Portalen nach Antworten, die rund um die Uhr (24/7) Hilfe und Informationen bieten. Das lästige Warten auf eine Antwort per E-Mail oder Telefon entfällt.
Wann ist ein Self-Service Portal hilfreich?
- Wenn Kunden von den Erfahrungen anderer Kunden profitieren können. Wer z. B. in einem Reiseportal einen Urlaub in ein exotisches Land buchen möchte, freut sich über ein Forum mit Reiseberichten und Unterkunft-Bewertungen. Zusätzlich profitieren Unternehmen vom Kundenfeedback – auch wenn es negativ ist: Es ist eine Chance, unzufriedene Kunden zurück zu gewinnen und den Service oder das Produkt zu verbessern.
- Wenn eine Self-Service Funktion Mitarbeiter im Support unterstützt und z. B. die Techniker in der Produktion nicht gestört werden sollen. Ein optionaler Live-Chat verbindet Kunden direkt mit dem Service-Mitarbeiter, auch wenn dieser nicht im Kundenportal eingeloggt ist (Windows oder Mac App). Ein Vorteil im Vergleich zum telefonischen Support: Ein Mitarbeiter kann gleichzeitig mehrere Live-Chats führen, jedoch nur ein Telefongespräch.
- Wenn sich wiederholende Fragen, in den FAQ beantwortet werden und dadurch der Support entlastet wird. Idealerweise bekommen Unternehmen mit einer Feedback-Funktion den Hinweis, wie zufrieden Kunden mit den Antworten sind. So können die angebotenen Antworten immer wieder optimiert und verfeinert werden.
- Wenn Unternehmen die Pflege der Stammdaten in die Hände Ihrer Kunden legen möchten: Registrieren, Konten bearbeiten und verwalten, d. h. persönliche Informationen editieren, Einstellungen für Benachrichtigungen vornehmen und Konten schließen. Für Unternehmen eine große Entlastung in der Kundenbetreuung – und einfachere Kundenbindung.
- Wenn Kunden Lösungen zu technischen Fragen und Problemen über ein Lernvideo oder Tutorials vermittelt bekommen sollen – z. B. zeigt ein Video besser als ein Handbuch, wie ein Schrank zusammengebaut wird.
- Wenn Kunden nach Informationen suchen und dabei auf eine Wissensdatenbank zugreifen können. Wissensdatenbanken können ganze Themengebiete abdecken und Fachartikel, Tutorials sowie andere relevante Informationen enthalten.
- Wenn Hilfestellungen teilweise automatisiert werden sollen: Digitale Assistenten wie Chatbots sind hilfreich, um Kunden einen direkten Self-Service zu bieten. Ein Chatbot ist eine Anwendung, die Künstliche Intelligenz verwendet, um sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu unterhalten. Benutzer können Fragen stellen, auf welche das System in natürlicher Sprache antwortet. Bots können Texteingabe, Audioeingabe oder beides unterstützen. Die Qualität von Chatbots nimmt dabei im Laufe der Jahre zu – wenn die KI weiterentwickelt und der Datenstamm größer wird.
Vom Kundenportal zum Self-Service Portal
Der Weg vom Kundenportal zum Self-Service Portal muss gut durchdacht sein. Nicht jede Kundenbeziehung darf digitalisiert oder kannibalisiert werden. Entwickeln Sie eine Kundenzufriedenheitsstrategie für Ihre Portal-Lösung. Bei welchen Fragen, Problemen und Bedürfnissen suchen Ihr Kunden Hilfe? Welche Self-Service Tools stellen Ihre Kunden zufrieden? Wo sehen Sie Einsparpotential im Support, Kundenbetreuung, Marketing, Vertrieb und Call Center? Welche technische Lösung ist für Ihre Ansprüche die Richtige?
Liferay als Kundenportal-Lösung mit Self-Service Funktionen (Auszug)
Liferay bietet bereits in der Standardausführung einen enormen Leistungsumfang. Sehr viele Module können ohne großen Aufwand für Self-Service Funktionen verwendet werden und machen die Erstellung des Grundgerüsts für ein Kundenportal einfach.
Darüber hinaus bieten wir viele Weiterentwicklungen an und ergänzen diese mit sinnvollen Funktionen von Partnern zu einem runden Komplettpaket. Dazu gehören z. B.
- Enterprise-Search iFinder
- e-Learning Integration
- Support Chat
- Rückruf-Wunsch
- Performantes Videohosting über VIMP
- Anbindung an die leistungsstarke BMP 2.0 Software Camunda zur Abbildung von Business Prozessen
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